La communication et la qualité des interactions avec les clients sont les clés du succès dans le secteur du tourisme. La vie de vos hôtes devenant de plus en plus numérique, il est important que votre stratégie marketing en fasse autant.
Si la plupart des équipes marketing des hôtels connaissent le pouvoir des pages d’avis et des sites de réservation, beaucoup sous-estiment la nécessité des médias sociaux. Dans ce guide de gestion des médias sociaux pour les hôtels, nous répondrons à vos questions les plus courantes et vous donnerons des conseils utiles pour utiliser les réseaux sociaux pour votre établissement.
Cependant, il n’est pas nécessaire d’avoir un nombre impressionnant d’adeptes ou un budget marketing illimité pour utiliser les médias sociaux afin de communiquer avec les clients. Il suffit d’avoir une solide stratégie de médias sociaux pour réussir.
Quel est le rôle des médias sociaux dans l’industrie hôtelière ?
Pour faire simple, le rôle des médias sociaux dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie est d’entrer en contact avec les voyageurs avant, pendant et après leur visite. Si, par le passé, les hôtels comptaient beaucoup sur le bouche-à-oreille, ils peuvent désormais tirer parti des sites d’évaluation, du contenu des médias sociaux généré par les utilisateurs et du marketing d’influence pour générer du trafic en ligne.
Bien qu’une forte présence sur les médias sociaux offre une visibilité accrue, elle n’est pas nécessaire pour avoir un effet positif sur les clients potentiels. Le site web et les médias sociaux d’un hôtel doivent simplement communiquer sur son identité et sur le type de séjour que ses clients vont passer.
À cette ère du COVID-19, votre hôtel doit également utiliser les médias sociaux pour communiquer ses mesures de sécurité en matière de COVID-19 et toute restriction à vos équipements.
Quelles sont les meilleures plateformes de médias sociaux pour les établissements hôteliers ?
Une page Facebook informative est un élément crucial du plan marketing de votre hôtel. Considérez la page Facebook comme une interface où se rejoignent les contenus de votre site web et de vos autres comptes de médias sociaux.
Avant tout, votre page doit contenir les coordonnées à jour et les détails sur vos équipements. Repostez le contenu de votre site Web et d’autres plateformes de médias sociaux, ainsi que le contenu généré par les utilisateurs, afin d’offrir une vision globale de votre hôtel et des attractions environnantes.
Voici quelques autres moyens d’accroître l’efficacité de la page Facebook de votre hôtel :
- Répondez aux demandes de renseignements des clients via Facebook Messenger
- Recueillir les avis des anciens clients sur Facebook
- Ajoutez un bouton Réserver maintenant sur votre page
- Mettez en avant les promotions en cours dans l’onglet Offres
- Intégrez les avis TripAdvisor
Le contenu visuel de votre établissement doit aider les voyageurs potentiels à visualiser leur séjour et à se faire une idée de la destination. Votre flux Instagram doit refléter l’esthétique et les équipements de votre hôtel. Utilisez une image de marque cohérente et des légendes qui reflètent l’ambiance de votre hôtel.
Vos posts doivent utiliser une imagerie qui incite les voyageurs potentiels à visiter votre destination et faire de votre hôtel la destination la plus prisée dans votre région. N’oubliez pas d’utiliser la balise de localisation – à la fois pour votre hôtel et pour toutes les attractions voisines dont vous parlez.
Un hashtag de marque unique à votre hôtel permet de trouver facilement le contenu généré par les utilisateurs et de suivre les campagnes de marketing sur les médias sociaux de votre hôtel. Vous devriez également utiliser des hashtags populaires pour atteindre de nouveaux publics.
Comment les hôtels utilisent-ils les médias sociaux ?
Utiliser la gestion des réseaux sociaux pour communiquer avec les voyageurs
Vos posts sur les médias sociaux doivent inspirer et informer votre public, plutôt que de vendre à outrance un séjour dans votre hôtel. Utilisez vos plateformes pour partager des conseils de voyage et des informations utiles sur votre destination qui vous définissent comme une source d’information réputée dans votre région. Attirez du trafic vers le site web de votre hôtel en repostant du contenu intéressant de votre blog.
Vos médias sociaux doivent également offrir une vue de l’intérieur de votre hôtel. Utilisez-les pour partager les actualités de l’hôtel et informez votre réseau des promotions et événements à venir. Pensez à ajouter des vidéos et des flux en direct pour mettre en valeur vos meilleurs équipements et proposez une visite virtuelle.
Répondre rapidement aux demandes des clients
Les médias sociaux sont devenus un outil précieux pour le service clientèle. En fait, 54 % des clients préfèrent communiquer via les médias sociaux plutôt que le téléphone ou l’e-mail (source). Utilisez vos messages directs et votre section « commentaires » pour dialoguer avec les internautes et répondre aux questions des clients.
Il est crucial de répondre et de réagir rapidement. Répondre à une plainte déposée sur les médias sociaux peut améliorer jusqu’à 25 % le taux de satisfaction des clients. De nombreux utilisateurs disent attendre une réponse en quelques heures, voire un jour ou deux, tout au plus.
Marketing d’influence
Le marketing d’influence est en pleine expansion. En 2019, neuf marketeurs sur dix utilisent le marketing d’influence dans le cadre de leur plan marketing global. L’utilisation du marketing d’influence peut faire de votre hôtel le lieu de séjour incontournable de la ville.
Les influenceurs de voyages sont considérés comme une voix faisant autorité et des sources réputées de conseils sur les lieux de séjour d’une destination donnée. De plus, les influenceurs produisent un contenu précieux qui peut facilement être réutilisé.
Les hôtels doivent-ils privilégier les sites d’évaluation ?
Bien que les sites d’évaluation ne soient pas exactement des réseaux de médias sociaux, vous devez les considérer comme faisant partie de la stratégie globale de gestion des médias sociaux de votre hôtel. Considérez les sites comme TripAdvisor, Google et Yelp comme n’importe quel autre profil de médias sociaux.
Ces sites Web ont un impact considérable sur la perception qu’ont les clients potentiels de votre hôtel et de l’expérience qu’ils pourraient y vivre. Veillez à ce que les informations sur votre hôtel, ses équipements et ses instructions COVID-19 soient toujours à jour.
Répondre rapidement aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, montre aux clients que vous êtes engagé et que vous prêtez attention à leurs besoins.
Comme vous l’avez appris dans ce guide de gestion des médias sociaux pour les établissements touristiques, la création d’une solide stratégie de médias sociaux est une tâche complexe, mais nécessaire. Si votre hôtel a besoin d’aide pour gérer ses canaux de médias sociaux, envisagez de faire appel à une agence marocaine de marketing digital comme Redwalls Communication pour vous alléger la tâche.
